Bezero misteriotsua eta Nafarroako dendarien ajeak

Orain lau bat urte hasi ziren Nafarroako dendariak bezero misteriotsua kontratatzen, jakiteko, eroslearen ikuspegitik, zernolako zerbitzua eskaintzen zuten eta zer zuten hobetzeko. Eta halako arrakasta izan du ezen urtea amaitzeko geratzen diren bi hilabeteotan 300 bat bisitaldi egingo ditu Nafarroako 72 dendatan, gehienak Iruñea aldean. Horixe adierazi zuen Diario de Navarra egunkariak, urriaren 26an.

Silvia Azpilikueta Nafarroako Merkataritza Ganberako zerbitzuburuak dio “dendari txikiek ezin dutela lehiarik egin prezioetan saltoki handiekin edo zerbitzuetan La Morea bezalako merkataritza gune batekin. Baina irabaz dezakete hurbiltasunean, besteak baino hurbilago lan egin dezaketelako bezeroarengandik. Aukera handiagoak dituzte hurbiletik ezagutzeko bezeroa eta jakiteko zer behar duen eta nola sal dakiokeen”.

Zentzu horretan, bezero misteriotsua dagoenik eta erremintarik baliotsuena izan liteke Azpilikuetaren iritziz, “jakiteko zertan huts egin edo asmatzen dugun. Baliteke denda bat ondo ez joatea, baina dendariak ez jakitea zergatik. Bezero misteriotsuak emango dio ikuspegi objektiboa. Baliteke bere harategian saltzaileak ez erabiltzea jakiak garbitasun osoz, edo bere zapata dendak ez eskaintzea bezeroak eskatzen dituen modeloak”.

Saltzaileen bertuteak eta ajeak

Hasiera batean, bezero misteriotsua izaten zen ikuskatzaile bat dendariek kontratatzen zutena, jakiteko nola egiten zuten lan beren langileek. Laster, baina, dendariak konturatu ziren erreminta paregabea izan zitekeela zerbitzua hobetzeko.

Gauzak honela egiten dira: lehenik eta behin, enpresak zehaztu egiten du profesionalekin batera, nolakoa den kalitatezko zerbitzua beren dendetan. Ondoren, bezero misteriotsua ezkutuan joango da erabakitako dendetara eta neurtuko du puntu bakoitza. Jeneralean lau atal neurtuko ditu: zerbitzuaren kalitatea (arreta, saltzailearen itxura, abegikortasuna), salmenta (saltzailearen profesionaltasuna), denda bera (egoera atsegina bezeroarentzat) eta alde zehatzak, sektoreari dagozkionak.

Batean neska itxuroso bat izan liteke, bestean gizon despistatu bat, edo etxekoandre hizjario bat. Milaka aurpegi har ditzake bezero misteriotsuak. Urtean hiru txosten egingo ditu. Eta hauetako bakoitza egiteko, berriz, hiru bisita.

Orain arteko txostenak kontuan hartuta, Nafarroako dendariek badakite euren denda gehienak antolatuta, garbi eta ondo argiztatuta daudela, saltzaileak ondo jantzita eta atonduta agertzen direla, jeneralean abegikorrak direla bezeroekin eta ondo ezagutzen dutela produktua. Baina, horrekin batera, badakite halaber saltzaileek ez diotela diosalik egiten erosleari, hau sartzen edo irteten denean, kosta egiten zaiela irribarre egitea eta berandutu egiten direla zerbitzatzeko orduan, besteak beste.

Eta saltzaileek zer diote?

Antza denez, saltzaileek uzkur hartzen dute bezero misteriotsuaren berri, nahiz eta gero ulertzen duten ez dela eurak zelatatzeko sistema bat, baizik eta hobetzeko erreminta bat. Horixe dio Silvia Azpilikueta Nafarroako Merkataritza Ganberako zerbitzuburuak.

Orain artean ohial dendetan, ostalaritzan, zapata dendetan, osagarrietan, altzarietan eta janari dendetan erabili da batik bat bezero misteriotsua. Bisita egin eta gero, dendaburuak txosten bat jaso eta aukera du bere langileei erakusteko. Zenbait enpresatan, ebaluazioa ona bada, langileek soldata handiagoak jasotzen dituzte.

Bisita bat harategira

Ikus dezagun orain nolakoa den gutxi gorabehera bezero misteriotsuaren txosten bat, zertaz idazten duen. Oraingo bisita hau 2001eko ekainaren 18an egin zuen, harategi batera.

“Harategian hainbat bezero daude eta saltzaileak lanpetuta dabiltza, baina haietako batek ‘egun on!’ beroa esan eta jakinarazi dit amultsuki txanda itxaron beharko dudala. Langile guztiak ondo uniformatuta daude eta itxura ona dute. Modu atseginean erabiltzen dute jendea. Denda bera garbi eta ondo antolatuta dago. Bost minuturen buruan atenditu naute.

“Saltzaileak (35 urte, 1,65 m., 60 kilo, ile motz horia txanoarekin, begi argiak eta betaurrekoekin) galdetzen dit amoltsuki zer jarriko didan eta nik eskatu diot indioilarra, zatitan egosteko. Esan dit oso ona dela, samurra eta zaporetsua. ‘Nola ipintzen da?’ galdetu diot. Berak erantzun prestatu behar dudala txahala bailitzan, ‘tipula eta azenarioekin, oso gozoa geratzen baita’.

“Dendako salmahaia zabala da, garbi dago eta ondo prestatua. Jakiek ere itxura ona dute, fresko eta kalitatekoak, eta erremintak garbi eta ondo daude. Salgai guztiek dute etiketa ondo jarrita, prezioak pezetatan eta eurotan. Denda lehioak eta erakuslehioak distiratsu daude.

“Eskatu dut hiru laurden indioilar, baina saltzaileak esan dit txahalak baino gehiago murrizten dela, eta horregatik eman dit beste zati bat gehiago. Sutsu eta aditu ona, galdetu dit ea besterik eramango dudan”.